Vermindering van supportverzoeken met een eerstelijns support chatbot
De uitdaging
Enkele weken voor de lancering van een nieuwe kernapplicatie voerde de IT-afdeling van een ziekenhuis een pilot uit. Daaruit bleek dat zij tijdens de eerste weken van de implementatie helpdeskondersteuning moesten bieden aan duizenden medewerkers. Het verwachte aantal vragen zou de capaciteit van het IT-support personeel overschrijden en het aannemen van nieuwe mensen was geen optie. Deze uitdaging bracht het idee van een Enterprise Virtual Assistant met chatbot technologie naar de change consultants bij Allegro Medical. Naast een zeer krappe deadline was een andere uitdaging de extra beveiligingseisen die vereisten dat de Enterprise Virtual Assistant lokaal draaide op het gesloten netwerk van het ziekenhuis, beschikbaar op desktops alleen en niet vanuit een browser of messaging platform.
Onze oplossing
We ontwikkelden een aangepaste Virtual Assistant waarmee gebruikers konden interacteren vanaf hun Windows desktops. De Virtual Assistant bood stap-voor-stap instructies voor de meest voorkomende problemen. Het geniale van deze oplossing is dat de chatbot toegankelijk was zonder verbinding met het open internet of externe services. Het beschikte over een krachtige en gebruiksvriendelijke Excel template om content te leveren, wat betekende dat content editors de helpteksten en wizards konden blijven updaten tot het laatste moment voor de lancering. De bot was volledig geïntegreerd met het tweedelijns support tool, Topdesk. Na de initiële piek van vragen en problemen werd de Virtual Assistant buiten gebruik gesteld en verwijderd van de ziekenhuis desktops.
Het resultaat
Tijdens de eerste 3 weken werd de Virtual Assistant chatbot in totaal 2500 keer gebruikt en hielp meer dan 4000 medewerkers.
Gerelateerde
projecten
Gedurfde ideeën. Buitengewone impact. Ontdek hoe wij digitale ervaringen creëren die de toekomst vormgeven en een blijvende indruk achterlaten voor generaties.
